Le digital est omniprésent aujourd’hui, c’est un fait. Cependant, il est utilisé de façon assez inégale au sein des entreprises. Des solutions numériques innovantes et stimulantes existent pour améliorer nettement l’expérience client.
Le service client à l’ère du digital
User-first
Le service client digital ou e-care, ou encore digital care est une stratégie digitale adoptée par de nombreuses entreprises, et s’avère, si celle-ci est bien exécutée, un grand plus.
Tout le monde n’a pas les mêmes attentes. Surtout à l’international où les cultures et habitudes sont bien différentes. Néanmoins, quelques caractéristiques universelles se dégagent aisément. Les clients exigent un service de qualité, digitalisé, accessible de n’importe où : depuis leur téléphone, leur poste de travail ou leur ordinateur personnel. De plus, le service client doit se définir ainsi : rapidité, courtoisie, écoute, prévoyance et conseils judicieux.
Le digital est au cœur des échanges, c’est un fabuleux moyen de communiquer. Prendre en considération le client, l’écouter, personnaliser les solutions, voilà ce qui est important. Et, les outils du digital aident à y parvenir. Par le numérique, par toutes les solutions digitales à notre portée, il faut proposer et concentrer ses efforts pour un service client de qualité, efficace et performant.
La nécessité du digital dans l’interaction avec le client
Le service client numérique ou e-care est devenu un impératif pour de nombreuses entreprises. Le digital a modifié notre manière de travailler, il a révolutionné notre routine et notre contact avec les clients.
En B to C ou B to B, de nombreux services numériques sont présents pour améliorer le dialogue et faciliter la connexion entre les différents acteurs. Les outils numériques accompagnent les échanges entre différents partenaires et les clients pour prendre des décisions d’achat plus rapidement.
Les clients réclament de plus en plus cette digitalisation. Dans le secteur de la télécommunication, par exemple, les parcours de service clients entièrement numériques satisfont 76 % des personnes interrogées contre 57 % qui ont emprunté les parcours plus traditionnels (standards téléphoniques). Toujours selon cette même étude, faite en 2014, « la satisfaction de la clientèle peut être augmentée de 33 % et les coûts réduits de 25 à 35 %. »
Source : https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/why-companies-should-care-about-ecare
Le service client digital est donc bénéfique en tous points. Il satisfait la clientèle, bonifie le relationnel entreprise/client et réduit les coûts. S’appuyer sur un service client numérique est, en revanche, une stratégie à long terme qu’il faut savoir mettre en place avec minutie.
Lorsque la stratégie e-care est établie, une réflexion doit être menée pour savoir le niveau de numérisation/digitalisation voulu : autonomie totale ou partielle avec une « human touch ». La migration vers l’e-care est un processus se réalisant étape par étape et prenant un certain temps à sa bonne mise en place. Le projet doit être réfléchi, orienté et mesuré. Si celui-ci est bien exécuté, les bénéfices sont alors évidents.
Les différents outils existants de l’e-care
Quels sont les outils efficaces pour une stratégie digital care réussie ?
Les outils sont des outils numériques mis en place et pensés par l’entreprise pour venir en aide au client. Par le biais de ces différents outils, le client trouve la solution à son problème de façon autonome. Les entreprises ont tout intérêt à mettre à disposition du client de manière claire, dynamique, interactive et efficace des informations et des ressources pour que ce dernier règle ses problèmes tout seul. L’objectif ? Apporter un maximum d’autonomie.
Ces outils peuvent prendre différentes formes pour un même but. Il existe les réseaux sociaux, des forums, des plateformes, des chats, des tutoriels, des vidéos ou encore des assistants virtuels. On est donc bien loin des pages FAQ assez mornes et tristes !
Un service disponible 24 h/24 h, comme un chatbot, est un véritable plus. Le chatbot plaît beaucoup aux clients, qui ont un désir croissant d’autonomie. Cette option peut être inutile pour les petites entreprises, mais celles à l’internationale seraient très avisées d’y avoir recours. Cet assistant virtuel, agent conversationnel, est programmé pour répondre à un certain nombre de questions basiques. En effet, depuis l’arrivée de l’IA (Intelligence Artificielle), les chatbot deviennent de plus en plus efficaces, si bien que parfois, nous avons l’impression de communiquer avec une vraie personne ! Le but ? Aider le client rapidement en résolvant des situations assez simples et désengorger les standards téléphoniques.
Les réseaux sociaux occupent une place très importante dans l’image de l’entreprise. Ils sont aujourd’hui responsables de votre fameuse e-reputation. Les réseaux sociaux sont un récepteur de premier ordre de tous commentaires négatifs.
Leurs formes permettent de répondre de manière réfléchie, et surtout directe et personnalisée au client.
Autres outils intéressants et aimés des utilisateurs, les plateformes et les forums communautaires alimentés par des utilisateurs et bénévoles. Les clients collaborent, s’entraident et amènent les solutions d’après leurs expériences. Cette collaboration est très bénéfique pour l’entreprise. Lorsque le forum est bien alimenté, tous les sujets peuvent être traités. Le forum devient alors un service client à part entière actif et actualisé.
Le co-trafic ou le partage d’écran est une bonne méthode pour les entreprises offrant des services sur le Web. Cela donne un accès direct et une visibilité à toutes les difficultés.
Les applications mobiles sont particulièrement efficaces pour améliorer le service client. L’application téléchargée sur le téléphone du client, se concentre sur ses données et apporte des solutions totalement personnalisées. Les applications des compagnies aériennes en sont un parfait exemple. Elles réalisent des propositions de vols ciblés qui intéresseront certainement le client. Ces suggestions sont fondées sur l’analyse des recherches effectuées sur l’application.
Le service client digitalisé, une transition indispensable
L’univers de la relation client est bouleversé avec le digital et les stratégies e-care. Bien au-delà des économies réalisées, adopter le digital care possède de nombreux avantages.
Un service client digitalisé réussi donne une excellente image de l’entreprise. Le client est fidélisé et satisfait, car il a pu trouver ses réponses rapidement et de manière autonome.
Efficaces, intuitifs, agréables, confortables, interactifs, simples, cohérents ; les outils automatisés mis à disposition du client sont un véritable défi à mettre en place. C’est un long processus qui s’avère très bénéfique à l’entreprise si la stratégie est menée correctement. En effet, la satisfaction client devient l’indicateur ultime de la bonne santé d’une entreprise.
En revanche, les risques sont importants, si les outils ne sont pas assez clairs, pas personnalisés ni cohérents ou interactifs.
Le client peut perdre patience, ne pas être compris, et à terme se désabonner, se tourner vers un concurrent ou apporter des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux.
Investir dans des solutions et des outils numériques favorisant les relations avec les clients devrait constituer une part importante de votre stratégie commerciale et numérique.