Pour les entreprises du secteur du Service, l’importance de la vente et du marketing est souvent soulignée pour sa contribution positive à l’état des flux de trésorerie et des avantages financiers à court terme. Mais à long terme, une entreprise ne peut survivre que grâce à la fidélité de ses clients. Chez WS Interactive, la loyauté n’est pas gagnée par des tactiques de vente et de marketing mais par la qualité du service et de l’accompagnement fournit à ses clients.
Le support technique pour site internet, qu’est-ce que cela signifie pour nous ?
L’entrevue avec Alex et Guillaume va aborder le sujet du support technique.
Quelle organisation et quelles méthodes utilisent-ils ?
Trang : Salut Guillaume, quels sont les problèmes les plus récurrents que tu rencontre dans ton poste ?
Guillaume : Les problèmes les plus récurrents sont soit des bugs d’affichage liés à une saisie de contenu spécifique qui pourraient endommager le site, soit des bugs provenant des différents CMS que nous utilisons (problèmes liés à des mises à jour du CMS). Heureusement, ils sont rares.
Le support encadre plusieurs choses : par exemple, nous aidons régulièrement nos clients sur l’usage du CMS. Tous les clients peuvent nous contacter pour optimiser leur travail. Notamment sur les évolutions du contenu. Nous aidons également nos clients avec les contenus qui ne sont pas forcément dynamiques pour les plus anciens des sites web.
Aujourd’hui, un site web est construit afin que l’administrateur du site puisse modifier tout ce qu’il souhaite grâce au CMS, ce qui n’était pas forcément le cas pour les anciens sites web où parfois, nous devions modifier le code pour modifier le contenu. Dans ce cas, nous allons intervenir afin de nous assurer que le contenu est mis à jour en fonction des besoins du client.
Nous avons aussi, ponctuellement, des demandes d’intervention, toujours dans le cadre du support, pour la création de nouveaux profils d’administrateurs. Enfin, comme mentionné ci-dessus, nous avons rarement de gros bugs. Lorsque ce type de problème arrive, nous nous organisons avec l’équipe technique pour résoudre le problème. L’avantage que nous avons chez WS Interactive est que nous avons une équipe technique performante en interne avec des développeurs front and back. Par conséquent, nous sommes très indépendants en termes de contrôle qualité et flexibles en termes de recherche de solutions.
Trang : Salut Alex, le support correspond à un coût de production important en termes de ressources dans le sens où, s’il n’existait pas, il pourrait offrir plus de temps aux personnes dédiées à ce service pour de nouveaux projets. Quel est ton point de vue là-dessus ?
Alex : Tout d’abord, notre modèle économique repose sur notre engagement à long terme avec nos clients. Il y a un certain coût de production pour les types de projets que nous développons parce-que nous faisons tout en interne avec nos ressources, et toujours sur mesure, avec un investissement important au démarrage. Par conséquent, nous absorbons cette charge grâce aux projets dédiés sur le long terme. J’ai dit “des projets à long terme” dans le sens de la longévité dans laquelle les clients restent avec nous. Pour ce faire, accompagner nos clients et s’assurer que nos investissements dans chaque projet sont bien appréciés par nos clients sont des éléments clés contribuant à la réussite de notre modèle économique.
Comme Guillaume l’a mentionné, il y a différentes choses dans le spectre du support. C’est la garantie que les sites fonctionnent bien sur le plan technique, et à la fois l’accompagnement des clients pour savoir comment optimiser le site selon les objectifs de communication d’entreprise.
Aussi, comme Guillaume l’a dit, les différentes technologies utilisées sur le web, s’améliorent constamment. Avec l’expérience, nous connaissons les besoins de nos clients qui sont différents de ceux que nos clients pouvaient avoir 10 ans en arrière. Notre travail ici est de les accompagner dans leurs évolutions.
T. Quel mot souhaites-tu que vos clients utilisent pour décrire votre support ?
A. Orienté Solution
T. Je pense qu’il y a un autre mot qui est très important dans l’exécution du support. Guillaume, dans l’interview que nous avons fait ensemble, tu as mentionné l’importance d’être réactif. Peux-tu être plus précis sur ce sujet ?
G. Il faut d’abord analyser la demande du client pour cerner si c’est un problème urgent. Si c’est le cas, nous mettons tout en oeuvre pour régler le problème au plus vite. Tout mettre en oeuvre signifie que plusieurs membres de l’équipe peuvent se mettre à la recherche de solutions adaptées au problème. Tous ces efforts sont mis en oeuvre dans le but de ne pas pénaliser le site en ligne. Si le problème n’est pas urgent, c’est-à-dire que le site n’est pas “cassé”, j’analyse le problème et communique clairement avec le client sur la solution la mieux adaptée et sur le plan d’action à adopter.
Il est très important pour nous que les clients soient bien informés de la situation. Nous sommes très accessibles via téléphone, email et surtout via notre plateforme de travail. La plateforme permet à nos clients de se connecter et de communiquer leur demande sur un espace de travail collaboratif en ligne où ils peuvent suivre l’évolution de l’intervention en fonction de la demande.
Cela réduit le temps pour la transmission de l’information entre les différentes unités de travail et fournit également la transparence de notre travail pour les clients. La raison pour laquelle nous sommes réactifs est aussi parce-que nous ne sommes pas une grande agence en termes de nombre de collaborateurs. Nous travaillons ensemble dans un lieu de travail ouvert où le flux de communication est horizontal, ce qui facilite la coopération des membres de l’équipe, la résolution des problèmes et le gain de temps.
T. La plateforme et la structure horizontale de l’entreprise contribuent certainement à faciliter le service de support. En ce qui concerne l’aspect humain, penses-tu que tu es la bonne personne pour le poste ?
G. Oui, j’ai déjà travaillé plusieurs années dans le support et avec mon expérience, j’ai appris à comprendre l’importance du support qui est vital pour moi, pour l’entreprise et pour nos clients. La philosophie est que nos clients doivent être assurés que nous sommes là pour eux et qu’ils peuvent compter sur nous à n’importe quel moment. Personnellement, je n’ai pas de problème à travailler dans l’urgence, j’essaye toujours de comprendre les besoins du client avec patience et de m’adapter à la situation, du coup, je me sens vraiment à l’aise avec mon travail et nos clients.
